主办机构：万伯房地产学院

开课时间：3月25-26日

课程学费：2980元

学习方式：公开课

授课地点：长沙

证书颁发：结业证

 
【课程前言】
随着物业管理行业迈入新的发展阶段，告别高增长并向理性发展回归，已成为行业发展的趋势之一，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”推动高质量发展更是成为行业工作的重要指导方向。
如何定义“高质量”，行业内并没有统一的标尺，不同企业根据自身发展实情给出了不同的答案。然而服务力的打造却是融合了企业品牌、服务设计、现场管理水平、风险控制能力以及物业职场人的品质服务意识，是对客户对服务的最直观的触达，决定着项目服务品质的高低，客户对这些服务传递接收到的综合体验和感受，也成为衡量物业企业服务质量高低的基准之一。
为奋力开创住房和城乡建设事业高质量发展新局面，深入落实全国住房和城乡建设工作会议精神，促进物业管理行业高质量发展，发挥党建引领作用，共建美好家园，提升物业企业管理水平，提高物业人专业能力，更好为业主提供质价相符的物业服务。
为此，加强物业企业以及社区工作人员的教育培训工作，是推进物业管理行业高质量发展过程中必不可少的环节之一。
 
【课程特点】
本课程专门针对物业服务力的构成设计通路，品质标准设计、标准的传递通路、管控体系构建与标准化落地执行策略展开研究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业品质管控、标准化建设成功经验和典型案例，结合自身十余年的工作经验进行总结、梳理，形成系统的知识逻辑，结合对标企业案例剖析，提供管控工具和方法，围绕物业服务的关键场景，以客户综合体验和感受的设计、传递、落地、维持、改善、迭代为主线，以独特的眼光和思路，形成系统的逻辑结构和解决策略，从而助力企业和物业人的高质量管理发展和工作提效。
 
【课程安排】
一、培训时间2024年3月15-16日；3月14日 14:00-19:00报到
二、培训地点 长沙（具体地址开课前一周发送报到通知告知）
三、主办单位 北京中物企培教育科技有限公司
 
【课程讲师】
➤  李老师
北京中物企培教育科技有限公司金牌讲师
代品行顾问品牌创始人CEO      
物业管理品控体系建设专家      
中国物业百强企业城市公司总经理      
15年物业行业实战经验      
国家人社部颁发执业企业培训师
【培训对象】建议以下学员报名
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、财务总监、、运营总监、区域总经理、项目经理，财务部、运营部等相关人员及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。
 
【课程纲要】
一、服务解读
1、 物业服务人员应具备的知识地图
2、解读服务的底层逻辑，清晰服务中产生不满的原因
3、服务类产品的划分原则及在物业服务中的应用
二、物业项目服务品质标准化建设要点
1、剖析物业服务过程中的典型案例，了解物业服务品质要求的转变方向
2、物业项目品质提升的四个要素
（1）人员：了解项目和顾客
① 客户画像的意义：顾客需求的识别与分析
② 如何创造客户：顾客需求与精细化的导向
③ 案例分析：何为优质服务--如何把握服务过程中的度
④ 项目管理者的核心工作要点及权重客户维护
（2）工具：工具管理的价值
① 物业项目管理中的各类工具管理
② 案例分析：清洁工具你会分类吗
③ 现场分析：设备管理的工具高效管理
（3）环境：服务氛围的营造
① 基层员工的价值与精细化的落地
② 如何鼓励基层员工进行微精细管理
③ 案例分析：迪士尼乐园保洁员的六项修炼
④ 案例讨论：你真的搞懂现场的5S管理了吗
⑤ 案例剖析：公共空间的安全标识及风险管理
（4）流程：物业管理流程策划
① 问题思考：红绿灯设计的底层逻辑
② 讨论：优质的服务是如何产生的
③ 案例分析：小岗位大影响
3、 如何理解：好服务是设计出来的
（1）如何做好服务设计：把服务产品的无形转化为能够让客户感知到的情境
（2）物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则；
（3）打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性；
A、现场管理管什么
B、关键时刻管理（MOT）的应用方法及要点
C、关键触点管理的设计方法和内容案例解析
D、对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法
▅ 工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准；
▅ 标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法；
（4）互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计
4、学会用故事提升客户服务传递能力
5、自媒体时代的品牌塑造与客户服务
三、品质设计与成本控制的逻辑
1、互动讨论：如何正确理解成本与品质的变量关系
2、案例剖析：住宅业态物业项目成本构成解析；
3、成本工具使用：如何制作项目预算
4、如何通过精细化管理提升服务效率
四、品质的现场维持和改善
1、落地执行保障：塑造合格的执行人才
（1）标准的落地需要合格的员工来驾驭
（2）合格的一线管理者应具备的三大职能
（3）执行不力的原因剖析
（4）全员执行力的六大方针
（5）工匠精神的六根支柱
（6）4R执行工具的运用解析
① 结果定义——心中有结果，执行有效果
② 一对一责任——千金重担众人挑，人人头上有指标
③ 过程检查——过程不检查，结果准抓瞎
④ 即时奖励——饼再大，常吃不消化
2、品质的现场维持和改善
（1）为什么要加强现场管理
（2）现场改善的4大目标
（3）现场管理方法的1234
（4）现场改善的方法及步骤
① 现场改善的四项原则
② 现场问题分析方法
③ 现场改善的4M1E5S
④ 现场改善的9个步骤
五、现场管理的风险控制能力修炼
1、物业各版块服务质量对比情况分析
2、各大物业公司的红线指标有哪些？重大风险指标中有哪些被高频触碰？
3、解析物业管理的风险因素
4、物业服务过程八大风险案例分析
(1）合同的风险
(2）消防事故和隐患风险
(3）装修管理风险防范
(4）高空坠物风险防范
(5）正常管理期业务风险防范
(6）公共设施设备风险防范
(7）人力资源风险防范
(8）法务风险防范
 
 
【课程安排】
1）课程费用：2980元/人（此费用包含培训费、资料费、会务费、茶歇等；往返交通、食宿费用需要学员自行承担.）
2）培训后可自愿申请办理物业企业经理上岗或项目经理证，具体可咨询报名老师
3）食宿安排：外地学员统一安排会场酒店，自愿用餐。
【报名咨询】孙老师：15110145654